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當你的實驗室遇到投訴怎么辦?
下面我們就來了解一下質(zhì)量管理、顧客滿意、組織投訴處理指南：
1、范圍本標準為組織內(nèi)與產(chǎn)品和服務相關(guān)的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設(shè)計、開發(fā)、運行、保持和改進等過程。本標準所描述的投訴處理過程適合作為整個質(zhì)量管理體系的過程之一。
2、原則為有效和高效處理投訴，建議遵循以下原則：
2.1 承諾：組織應對投訴處理過程的規(guī)定和實施主動做出承諾。
2.2 能力：組織應提供并承諾充分的資源用于投訴處理，并有效、高效的管理。
2.3 透明：投訴處理過程應向顧客、員工和其他有關(guān)相關(guān)方溝通。應向每個投訴者提供足夠的關(guān)于投訴處理的信息。
2.4 易于獲�。和对V處理過程應讓所有投訴者易于獲取、使用，并能獲得投訴和投訴解決的有關(guān)詳細信息。投訴處理過程及其支持性信息應易于理解和使用，信息應表達清楚。
2.5 響應：組織應關(guān)注顧客對投訴處理的需求和期望。
2.6 客觀：在投訴處理過程中應平等、客觀和無偏見地對待每件投訴。
2.7 費用：投訴的受理應對投訴者免費。
2.8 信息完整：組織應確保關(guān)于投訴處理的信息是準確、無誤導的，收集的數(shù)據(jù)是相關(guān)、正確、完整、有意義并有用的。
2.9 保密：需要時，可獲取投訴者的個人信息，但只能用于組織內(nèi)部處理投訴，并應主動采取保護措施，以避免其被泄露，非經(jīng)顧客或投訴者同意或法律規(guī)定公開，不得將其公開。
2.10 以顧客為關(guān)注焦點的方法。
2.11 責任：組織應確保建立和保持對投訴處理決定和措施的責任和報告制度。
2.12 改進：提高投訴處理過程的有效性和效率。
2.13 人員能力：應具備處理投訴所需的個人素質(zhì)、技能、培訓、教育和經(jīng)驗。
2.14 及時：盡可能快速的處理投訴。
3、投訴處理框架
3.1 組織環(huán)境在策劃、設(shè)計、開發(fā)、運行、保持和改進投訴處理過程時，組織應從以下方面考慮其環(huán)境：--識別和關(guān)注與組織目的相關(guān)的和影響組織實現(xiàn)投訴處理目標能力的內(nèi)外部因素；--識別與投訴處理過程有關(guān)的相關(guān)方，應關(guān)注這些相關(guān)方的優(yōu)選需求和期望；--事故投訴處理過程的范圍，包括它的界限和適用性，并考慮上述內(nèi)外部因素和相關(guān)方需求。
3.2 領(lǐng)導作用和承諾對投訴處理的強有力的領(lǐng)導作用、承諾和相應，應使員工和顧客均有助于對組織產(chǎn)品、服務和過程的改進做出貢獻。3.3 方針最高管理者應建立明確的、以顧客為關(guān)注焦點的投訴處理方針。建立投訴處理過程的方針和目標時，應考慮以下因素：--對于任何適用的法律法規(guī)要求的識別；--財務、運行和組織要求；--顧客、員工與其他有關(guān)相關(guān)方的輸入。投訴處理方針應與質(zhì)量方針保持一致。
3.4 職責和權(quán)限最高管理者、投訴處理管理者、參與投訴處理過程的其他管理人員、與顧客和投訴者接觸的所有人員、所有人員都應知曉自己的相關(guān)職責。
4、策劃設(shè)計和開發(fā) 最高管理者應確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立和溝通投訴處理目標，這些目標應細化為一定階段的績效指標；還應確保投訴處理過程策劃、設(shè)計和開發(fā)的實施，以保持和增強客戶滿意；還應評估資源需求并提供資源，這些資源包括人員、培訓、程序、文件、專家支持、材料和設(shè)備、計算機硬件軟件及資金等。
5、投訴處理過程的運行
5.1 溝通--投訴地點、方式--投訴者提供的信息--處理投訴過程各階段時限--投訴處理過程各階段時限--投訴者選擇的補救方式--投訴者土如何獲得投訴進展的反饋
5.2 投訴受理--對投訴和相關(guān)支持信息的描述--補救訴求--投訴涉及的產(chǎn)品和服務或組織行為--預期的回復時間--人員、部門、分支機構(gòu)、組織和市場區(qū)域信息
5.3 投訴跟蹤
5.4 受理告知每件投訴受理后都應立即告知投訴者（如通過信函、電話或電子郵件）。
5.5 投訴初步評估如嚴重程度、安全隱患、復雜程度、影響程度、即時采取措施的必要性、可能性等。
5.6 投訴調(diào)查盡可能調(diào)查所有與投訴有關(guān)的背景和信息。調(diào)查深入程度應當與投訴嚴重性、發(fā)生頻次和嚴重程度相適應。
5.7 投訴響應如果投訴不能立即解決，應盡快制定有效的解決方案。
5.8 方案溝通
5.9 投訴終止如果投訴者接受所建議的方案或措施，該決定或措施就應得到實施并記錄。如果投訴者拒絕方案或措施，投訴仍應保持進行狀態(tài)，應記錄此情況，直至使用了所有合理的內(nèi)部和外部處理方式或達到投訴者滿意。
6、保持和改進
6.1 信息收集
6.2 投訴分析和評價
6.3 投訴處理過程滿意程度評價
6.4 投訴處理過程的監(jiān)視
6.5 投訴處理過程的審核
6.6 投訴處理過程的管理評審
6.7 持續(xù)改進
文章來源：網(wǎng)絡(luò)
下面我們就來了解一下質(zhì)量管理、顧客滿意、組織投訴處理指南：
1、范圍本標準為組織內(nèi)與產(chǎn)品和服務相關(guān)的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設(shè)計、開發(fā)、運行、保持和改進等過程。本標準所描述的投訴處理過程適合作為整個質(zhì)量管理體系的過程之一。
2、原則為有效和高效處理投訴，建議遵循以下原則：
2.1 承諾：組織應對投訴處理過程的規(guī)定和實施主動做出承諾。
2.2 能力：組織應提供并承諾充分的資源用于投訴處理，并有效、高效的管理。
2.3 透明：投訴處理過程應向顧客、員工和其他有關(guān)相關(guān)方溝通。應向每個投訴者提供足夠的關(guān)于投訴處理的信息。
2.4 易于獲�。和对V處理過程應讓所有投訴者易于獲取、使用，并能獲得投訴和投訴解決的有關(guān)詳細信息。投訴處理過程及其支持性信息應易于理解和使用，信息應表達清楚。
2.5 響應：組織應關(guān)注顧客對投訴處理的需求和期望。
2.6 客觀：在投訴處理過程中應平等、客觀和無偏見地對待每件投訴。
2.7 費用：投訴的受理應對投訴者免費。
2.8 信息完整：組織應確保關(guān)于投訴處理的信息是準確、無誤導的，收集的數(shù)據(jù)是相關(guān)、正確、完整、有意義并有用的。
2.9 保密：需要時，可獲取投訴者的個人信息，但只能用于組織內(nèi)部處理投訴，并應主動采取保護措施，以避免其被泄露，非經(jīng)顧客或投訴者同意或法律規(guī)定公開，不得將其公開。
2.10 以顧客為關(guān)注焦點的方法。
2.11 責任：組織應確保建立和保持對投訴處理決定和措施的責任和報告制度。
2.12 改進：提高投訴處理過程的有效性和效率。
2.13 人員能力：應具備處理投訴所需的個人素質(zhì)、技能、培訓、教育和經(jīng)驗。
2.14 及時：盡可能快速的處理投訴。
3、投訴處理框架
3.1 組織環(huán)境在策劃、設(shè)計、開發(fā)、運行、保持和改進投訴處理過程時，組織應從以下方面考慮其環(huán)境：--識別和關(guān)注與組織目的相關(guān)的和影響組織實現(xiàn)投訴處理目標能力的內(nèi)外部因素；--識別與投訴處理過程有關(guān)的相關(guān)方，應關(guān)注這些相關(guān)方的優(yōu)選需求和期望；--事故投訴處理過程的范圍，包括它的界限和適用性，并考慮上述內(nèi)外部因素和相關(guān)方需求。
3.2 領(lǐng)導作用和承諾對投訴處理的強有力的領(lǐng)導作用、承諾和相應，應使員工和顧客均有助于對組織產(chǎn)品、服務和過程的改進做出貢獻。3.3 方針最高管理者應建立明確的、以顧客為關(guān)注焦點的投訴處理方針。建立投訴處理過程的方針和目標時，應考慮以下因素：--對于任何適用的法律法規(guī)要求的識別；--財務、運行和組織要求；--顧客、員工與其他有關(guān)相關(guān)方的輸入。投訴處理方針應與質(zhì)量方針保持一致。
3.4 職責和權(quán)限最高管理者、投訴處理管理者、參與投訴處理過程的其他管理人員、與顧客和投訴者接觸的所有人員、所有人員都應知曉自己的相關(guān)職責。
4、策劃設(shè)計和開發(fā) 最高管理者應確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立和溝通投訴處理目標，這些目標應細化為一定階段的績效指標；還應確保投訴處理過程策劃、設(shè)計和開發(fā)的實施，以保持和增強客戶滿意；還應評估資源需求并提供資源，這些資源包括人員、培訓、程序、文件、專家支持、材料和設(shè)備、計算機硬件軟件及資金等。
5、投訴處理過程的運行
5.1 溝通--投訴地點、方式--投訴者提供的信息--處理投訴過程各階段時限--投訴處理過程各階段時限--投訴者選擇的補救方式--投訴者土如何獲得投訴進展的反饋
5.2 投訴受理--對投訴和相關(guān)支持信息的描述--補救訴求--投訴涉及的產(chǎn)品和服務或組織行為--預期的回復時間--人員、部門、分支機構(gòu)、組織和市場區(qū)域信息
5.3 投訴跟蹤
5.4 受理告知每件投訴受理后都應立即告知投訴者（如通過信函、電話或電子郵件）。
5.5 投訴初步評估如嚴重程度、安全隱患、復雜程度、影響程度、即時采取措施的必要性、可能性等。
5.6 投訴調(diào)查盡可能調(diào)查所有與投訴有關(guān)的背景和信息。調(diào)查深入程度應當與投訴嚴重性、發(fā)生頻次和嚴重程度相適應。
5.7 投訴響應如果投訴不能立即解決，應盡快制定有效的解決方案。
5.8 方案溝通
5.9 投訴終止如果投訴者接受所建議的方案或措施，該決定或措施就應得到實施并記錄。如果投訴者拒絕方案或措施，投訴仍應保持進行狀態(tài)，應記錄此情況，直至使用了所有合理的內(nèi)部和外部處理方式或達到投訴者滿意。
6、保持和改進
6.1 信息收集
6.2 投訴分析和評價
6.3 投訴處理過程滿意程度評價
6.4 投訴處理過程的監(jiān)視
6.5 投訴處理過程的審核
6.6 投訴處理過程的管理評審
6.7 持續(xù)改進
文章來源：網(wǎng)絡(luò)
