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級別 |
定義 |
示例 |
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一般危機 |
局部影響，未擴散至公眾視野，無人員傷害 |
單店少量消費者投訴產(chǎn)品包裝破損 |
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較大危機 |
區(qū)域級影響，引發(fā)局部輿情，可能有輕微人員不適 |
區(qū)域媒體報道某批次產(chǎn)品感官異常，未引發(fā)全國討論 |
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重大危機 |
全國性影響，輿情擴散至全網(wǎng)，或出現(xiàn)人員傷害 / 政府介入 |
央視 315 曝光產(chǎn)品問題、行業(yè)輿情波及引發(fā)全國性質(zhì)疑 |
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崗位 |
組成人員 |
核心職責 |
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組長 |
企業(yè)高層（如總經(jīng)理 / 質(zhì)量負責人） |
統(tǒng)籌決策，審批對外溝通內(nèi)容，協(xié)調(diào)跨部門資源 |
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副組長 |
質(zhì)量 / 食安部門負責人 |
牽頭風險識別、信息核實與技術(shù)分析（如產(chǎn)品是否合格） |
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成員（跨部門） |
供應鏈負責人 |
追溯產(chǎn)品流向（原料、生產(chǎn)、倉儲、銷售），執(zhí)行停售 / 召回 |
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法務負責人 |
審核溝通內(nèi)容合法性，規(guī)避法律風險（如賠償、聲明合規(guī)性） |
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PR / 品牌負責人 |
統(tǒng)籌對內(nèi)對外溝通（如媒體回應、消費者安撫、公告發(fā)布） |
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銷售 / 門店負責人 |
執(zhí)行終端停售、消費者對接，收集一線反饋 |
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外部支持（可選） |
第三方檢測機構(gòu)、公關公司、律師 |
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危機類型 |
核心應對措施 |
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產(chǎn)品質(zhì)量問題（如異物、變質(zhì)） |
1.立即停售涉事產(chǎn)品，啟動召回（明確召回范圍：未售 / 已售但未食用 / 已食用）； 2. 追溯問題源頭（如生產(chǎn)環(huán)節(jié)污染需停產(chǎn)排查，原料問題需暫停供應商合作）； 3. 對受影響消費者：主動聯(lián)系安撫（如承擔醫(yī)療費用、賠償損失） |
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輿情事件（如媒體負面報道、網(wǎng)紅質(zhì)疑） |
1. 快速發(fā)布聲明：說明已啟動調(diào)查，承諾公開進展（避免 “鴕鳥政策”）； 2. 針對性回應：用事實反駁（如 “檢測報告顯示產(chǎn)品合格”），避免情緒化辯解； 3. 壓制擴散：聯(lián)系發(fā)布平臺（如微博 / 抖音）處理不實信息，協(xié)調(diào)權(quán)威媒體發(fā)聲（如行業(yè)協(xié)會背書） |
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行業(yè)輿情波及（如 315 曝光同類產(chǎn)品） |
1. 自查自糾：立即排查自身是否有同類問題（如 “槽頭肉事件” 后，肉制品企業(yè)需自查原料驗收記錄）； 2. 主動公示：向政府 / 消費者公開自查結(jié)果（如 “原料檢測報告”），證明合規(guī)性； 3. 內(nèi)部統(tǒng)一口徑：確保員工對外回應一致（如 “我們已完成全流程排查，產(chǎn)品安全可追溯”） |
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危機級別 |
觸發(fā)條件（參考會議 “危機定義”） |
響應時效要求 |
核心響應動作（跨部門協(xié)同） |
參與人員 |
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一般危機 |
1. 局部影響（單店 / 單區(qū)域），未引發(fā)輿情； 2. 無人員傷害，消費者投訴量≤5 起； 3. 未被媒體 / 政府關注（如單店少量產(chǎn)品包裝破損投訴） |
2 小時內(nèi)響應24 小時內(nèi)處理完畢 |
1. 質(zhì)量部：核實問題（如產(chǎn)品是否真有破損）； 2. 門店 / 銷售：一對一安撫消費者（如換貨 / 退款）； 3. 供應鏈：排查同批次產(chǎn)品，局部下架檢查； 4. 無需對外公開聲明，內(nèi)部記錄即可 |
副組長（質(zhì)量負責人）+ 門店 / 銷售負責人 |
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較大危機 |
1. 區(qū)域級輿情（如地方媒體報道、區(qū)域社交平臺討論）； 2. 可能有輕微人員不適（如 1-2 名消費者反饋 “食用后輕微腹瀉”）； 3. 未被全國性平臺 / 政府點名（如某區(qū)域門店產(chǎn)品感官異常被本地博主曝光） |
1 小時內(nèi)響應48 小時內(nèi)控制擴散 |
1. 組長（高層）：同步?jīng)Q策； 2. 質(zhì)量部：檢測涉事產(chǎn)品，確認是否為質(zhì)量問題； 3. PR 部：發(fā)布區(qū)域聲明（說明 “已排查，涉事產(chǎn)品暫停銷售”）； 4. 供應鏈：追溯涉事批次流向，區(qū)域停售； 5. 法務：審核回應內(nèi)容（避免合規(guī)風險） |
組長 + 副組長 + 質(zhì)量 / PR / 供應鏈 / 涉事區(qū)域負責人 |
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重大危機 |
1. 全國性輿情（如微博熱搜、央視報道），負面討論量≥10 萬條； 2. 出現(xiàn)人員傷害（如群體性腹瀉、就醫(yī)記錄）或政府介入（如 315 曝光、抽檢不合格公示）； 3. 行業(yè)輿情波及（如 “槽頭肉事件” 引發(fā)全行業(yè)排查） |
30 分鐘內(nèi)響應72 小時內(nèi)核心處理完畢 |
1. 組長（高層）：全程統(tǒng)籌，審批對外聲明； 2. 質(zhì)量部：啟動全鏈條追溯（原料 - 生產(chǎn) - 銷售），提供檢測報告； 3. PR 部：2 小時內(nèi)發(fā)布首份公開聲明（坦誠說明進展），每 6 小時更新一次動態(tài)； 4. 供應鏈：全國停售涉事產(chǎn)品，啟動召回（明確召回范圍：未售 / 已售未食用 / 已食用）； 5. 法務 + 外部律師：制定賠償方案，應對可能的訴訟； 6. 外部支持（第三方檢測機構(gòu)）：出具權(quán)威檢測報告佐證（如 “產(chǎn)品符合安全標準”） |
全體危機小組成員 + 外部支持（公關 / 律師 / 檢測機構(gòu)） |
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信息類別 |
核心收集項（結(jié)合會議 “危機管理五步法 - 信息收集”） |
收集來源 |
確認方式（需 “事實為基”） |
示例（食品行業(yè)場景） |
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事件基本信息 |
1. 事件發(fā)生時間、地點； 2. 觸發(fā)點（如消費者投訴 / 媒體報道 / 政府通知）； 3. 傳播渠道（如抖音 / 本地晚報 / 政府官網(wǎng)） |
消費者反饋、媒體截圖、政府公文 |
截圖 / 錄音存檔（如保存消費者投訴聊天記錄、媒體報道鏈接） |
“2024 年 X 月 X 日，上海某山姆門店消費者在抖音發(fā)布‘蛋糕中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)’視頻” |
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產(chǎn)品相關信息 |
1. 產(chǎn)品名稱、規(guī)格、批次（關鍵：可追溯）； 2. 生產(chǎn) / 采購時間、儲存條件； 3. 涉及數(shù)量（生產(chǎn)總量、已售數(shù)量、庫存數(shù)量） |
生產(chǎn)記錄、供應鏈系統(tǒng)、門店銷售臺賬 |
調(diào)取生產(chǎn)批次報表、庫存系統(tǒng)截圖（如 “涉事蛋糕批次為 2024XXXX，生產(chǎn) 1000 份，已售 800 份”） |
“涉事產(chǎn)品為‘XX 奶油蛋糕’，批次 20240720，由 XX 工廠生產(chǎn)，通過華東區(qū) 30 家門店銷售” |
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影響范圍 |
1. 涉及消費者數(shù)量（投訴 / 反饋人數(shù)）； 2. 地域范圍（如華東區(qū) / 全國）； 3. 輿情擴散度（如微博話題閱讀量、媒體轉(zhuǎn)載量） |
輿情監(jiān)測工具、門店統(tǒng)計、政府通報 |
輿情數(shù)據(jù)截圖（如 “微博 #山姆蛋糕異物# 閱讀量 500 萬”）、門店投訴統(tǒng)計表 |
“已收到 12 名消費者反饋，涉及上海、杭州 3 家門店；微博相關討論量 200 萬” |
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責任初步判斷 |
1. 是否為企業(yè)責任（如生產(chǎn)污染 / 原料問題）； 2. 是否為外部因素（如物流破損 / 消費者誤解）； 3. 是否涉及食品安全（如微生物超標 / 異物是否有害） |
內(nèi)部檢測報告、原料溯源記錄、消費者提供證據(jù)（如異物照片） |
質(zhì)量部出具初步檢測結(jié)果（如 “蛋糕中頭發(fā)為外部混入，非生產(chǎn)環(huán)節(jié)”） |
“初步判斷：異物為門店陳列時混入（非生產(chǎn)污染），未造成人員健康影響” |
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證據(jù)留存 |
1. 涉事產(chǎn)品照片 / 視頻； 2. 生產(chǎn) / 檢測記錄； 3. 消費者溝通記錄（聊天 / 錄音） |
門店拍攝、系統(tǒng)導出、客服存檔 |
按 “時間 + 內(nèi)容” 分類存檔（如 “20240720 - 消費者投訴錄音 + 涉事產(chǎn)品照片”） |
留存消費者提供的異物視頻、該批次產(chǎn)品出廠檢測報告 |
